破碎、丢失、时效慢是快递企业在物(wù)流高峰期最常遇到的问题，面对一天10亿件的快递量，快递企业是否能(néng)给消费者一个满意的答(dá)案，在2018年双11快递潮接近尾声之际，北京商(shāng)报针对消费者最常关心的速度、服務(wù)等问题，进行了快递服務(wù)消费者调查，对8家主流快递企业进行了对比。调查结果显示，顺丰总體(tǐ)满意度最高，EMS、中通并列第二。

“我们很(hěn)快会面临一天10亿个包裹”，2017年全球智慧物(wù)流峰会上，阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地提出“一个小(xiǎo)目标”，而2018年双11期间这个目标得以实现。11月11日23点18分(fēn)09秒(miǎo)，2018天猫双11当日物(wù)流订单量突破10亿大关，十年来增長(cháng)3800多(duō)倍，这意味着快递企业需要进一步提升物(wù)流速度，加强服務(wù)品质，才能(néng)将“10亿”化為(wèi)“0”。

据國(guó)家邮政局监测信息显示，11月11日-16日业務(wù)高峰期间，全國(guó)邮政、快递企业共处理(lǐ)邮(快)件18.82亿件，截至21日20时，除边遠(yuǎn)地區(qū)外，主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。

面对如此巨大的快递量，速度和服務(wù)自然成為(wèi)消费者关注的重点，此次共计对2400个消费者进行调查，所在城市分(fēn)别為(wèi)沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕双11期间，使用(yòng)快递服務(wù)的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服務(wù)、包裹完整性、客服的服務(wù)态度、处理(lǐ)问题主动性、及时处理(lǐ)结果、总體(tǐ)满意度、在線(xiàn)信息服務(wù)、信息安全及隐私保护等维度展开。

总體(tǐ)满意度

在总體(tǐ)满意度方面，顺丰第一，申通垫底。综合考虑快递服務(wù)、安全、时效等因素，今年双11消费者对快递服務(wù)总體(tǐ)满意度较高，满意率(选择“满意”与“非常满意”，以下统称“满意率”) 83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%，选择“非常满意”的消费者占26.3%。

具體(tǐ)到快递公司总體(tǐ)满意度上，顺丰以4.26的得分(fēn)位居总體(tǐ)满意度榜首，其次為(wèi)邮政EMS和中通，二者以4.12的得分(fēn)并列第二位。从各项指标上看，顺丰力压其他(tā)快递企业稳居首位。

全程时效

具體(tǐ)来看，整體(tǐ)速度(全程时效)顺丰整體(tǐ)时效满意度最高，申通整體(tǐ)时效满意度最低。

在对本次双11期间快递从商(shāng)家发货到签收的整體(tǐ)速度(全程时效)的调查中，满意率83.2%，相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分(fēn)消费者的认可(kě)。

具體(tǐ)到快递时效上，48.5%的消费者反馈跟平时差不多(duō)(差距在24小(xiǎo)时以内)，32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分(fēn)拣机器人等大规模应用(yòng)，大数据、人工智能(néng)也在陆续引入，硬件软件均在升级。

当然，这一调查结果也与大部分(fēn)消费者对双11期间的快递时效抱以理(lǐ)解态度相关，数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

揽收速度

在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满意度最高，韵达和德邦分(fēn)别位列二三位，对比日常网購(gòu)商(shāng)品揽收速度，“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%。快递企业满意度打分(fēn)排名前三的分(fēn)别為(wèi)：顺丰(4.29分(fēn))、韵达(4.01分(fēn))、德邦(4.00分(fēn))。

其中，使用(yòng)顺丰的受访者满意率较高，达92.3%;其他(tā)7家快递公司受访者满意率均低于76%，悬殊巨大。

配送速度

配送速度方面，顺丰用(yòng)户的满意度最高，申通最低。快递企业满意度排名中，顺丰以4.32分(fēn)遥居首位，韵达、百世分(fēn)别以4.09分(fēn)和4.01分(fēn)位居第二与第三名。其中，使用(yòng)顺丰的受访者满意率91.3%，使用(yòng)韵达的受访者满意率81%，使用(yòng)百世的受访者满意率78.3%，申通用(yòng)户满意率最低，合计73.3%。

高效的背后，一方面离不开数百万快递小(xiǎo)哥(gē)的辛勤付出，另一方面是整个中國(guó)快递物(wù)流业数字化、智能(néng)化的全面升级。在过去一个时期，正在全力打造智能(néng)物(wù)流骨干网的菜鸟，普及了電(diàn)子面单和智能(néng)分(fēn)单，推进了智慧供应链、智能(néng)分(fēn)仓，这也帮助了快递小(xiǎo)哥(gē)能(néng)够更快更好地进行配送。

快递员服務(wù)

而快递员服務(wù)方面，顺丰小(xiǎo)哥(gē)服務(wù)评价依旧最高，韵达和德邦快递小(xiǎo)哥(gē)服務(wù)评价并列第二。对比而言，这一环节与消费者接触最為(wèi)密切，也是消费者感受最為(wèi)直观的一个环节。本次调查，消费者结合快递员着装、服務(wù)态度、业務(wù)熟练程度等，对快递员在本次“双11”服務(wù)中提供的服務(wù)进行了评价，整體(tǐ)满意率85.6%。而在各家快递小(xiǎo)哥(gē)的评价中，顺丰小(xiǎo)哥(gē)满意率高达93%，其他(tā)8家快递小(xiǎo)哥(gē)满意率均低于88%。

从末端环节看，派件方式越来越多(duō)样化，除了送货上门，还有(yǒu)智能(néng)快递柜签收(16.1%)、小(xiǎo)區(qū)/校园统一地点自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不过总體(tǐ)来看，近半数还是要靠快递员送货上门，占比约50.3%，这一数字包括本人签收与他(tā)人代為(wèi)签收。剩余的或由快递员直接放至保安室/物(wù)业管理(lǐ)处(17.2%)，或需到快递网点自提(16%)。

包裹完整性

在包裹完整性方面，整體(tǐ)情况良好，顺丰仍占优势领先。

双11期间包裹完好的满意度情况良好，整體(tǐ)满意率90.3%，约1.3%用(yòng)户 “不满意”和“很(hěn)不满意”。从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失(0.9%)、快件损坏(1.8%)、快件短少(6%)。

在線(xiàn)信息服務(wù)

除了線(xiàn)下服務(wù)，線(xiàn)上服務(wù)體(tǐ)验也在影响消费者的满意度，此次在線(xiàn)信息服務(wù)，综合考虑快递公司在線(xiàn)查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。

数据显示，仅有(yǒu)21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在線(xiàn)信息服務(wù)也在对快递企业统筹规划的范围。

就目前来说，消费者不仅可(kě)以通过電(diàn)商(shāng)平台或者第三方快递平台(如菜鸟裹裹)查询包裹信息，还可(kě)以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此，快递企业的服務(wù)也越来越人性化，比如顺丰在今年9月优化了在線(xiàn)下单系统，让视障用(yòng)户也可(kě)以做到无障碍下单、查件。
 

信息安全及隐私保护

此外，针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题，北京商(shāng)报也作出调查，结果显示，顺丰满意度最高，低于4分(fēn)的仅申通一家。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分(fēn)”评分(fēn)中，认為(wèi)“不满意”和“很(hěn)不满意”的消费者占比合计11%，另外还有(yǒu)16.2%的消费者认為(wèi)一般，对比其他(tā)环节的评分(fēn)，消费者满意度较低。

目前，顺丰等企业也在通过尝试隐私面单等方式对消费者的隐私进行保护，但就快递行业整體(tǐ)来看，还需要各个企业及时跟上，尽快推进。

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